Cómo lograr que un indicador hable igual en toda la empresa.

Marcos Astudillo 7 min de lectura

Hay una escena que se repite en muchas empresas y que vale la pena mirar con calma, porque trae una oportunidad escondida. 2 áreas llegan al comité con el mismo indicador y cada una trae su propio número, bien calculado y defendido con buenos argumentos. Los siguientes 40 minutos se van en averiguar cuál de ambos está bien, y la decisión que estaba en tabla queda para la próxima sesión. La reacción habitual es pedir una herramienta nueva que prometa unificar las cifras, y antes de firmar esa compra hay algo más rápido por probar. El camino que funciona empieza en una conversación que cualquier equipo directivo puede tener con lo que ya tiene sobre la mesa.

La respuesta está en la definición

Cuando abres las 2 consultas y las pones lado a lado, la diferencia casi siempre aparece en la definición de qué se contó. Un área excluye a los clientes internos y la otra los incluye, una registra la venta cuando se emite la factura y la otra cuando se despacha el producto, y una lleva las devoluciones al mes original mientras la otra las anota en el mes en que ocurren. Ambas tienen razón dentro de su propia definición, lo que confirma que el trabajo técnico está bien hecho y que el paso siguiente es un acuerdo. Basta una conversación donde alguien con autoridad deje por escrito cuál de las definiciones es la de la empresa para que los 2 números empiecen a sumar. Desde ese momento el comité dedica su tiempo a discutir el Negocio y a tomar las decisiones que tiene en tabla.

Esa conversación pide coraje, porque el área que venía reportando con su propia definición va a mostrar cifras distintas el próximo trimestre y tendrá que explicarlas hacia arriba. Tenla temprano y con respaldo de la dirección, así el ajuste se hace una sola vez y queda documentado con fecha y razón. Después de ese trimestre de acomodo, todo el reporte descansa sobre la misma base y las series históricas se pueden reconstruir con el criterio acordado. Ese ajuste se paga pronto en credibilidad para todas las áreas, porque cada número que sube al comité llega con una sola lectura posible.

Lo que la empresa recupera al ordenarlo

Ordenar las definiciones le devuelve a la empresa 3 cosas valiosas que hoy se van en discusiones circulares. La primera es tiempo de comité, que es el recurso escaso y valioso de cualquier equipo directivo. La segunda es confianza, porque un directorio que ve un solo número para cada concepto vuelve a leer con tranquilidad todos los reportes que vienen después, incluidos los que traen noticias difíciles. La tercera es la posibilidad de automatizar, ya que un modelo o una regla pueden priorizar con precisión cuando la definición se mantiene estable, sin importar quién haga la pregunta.

La tercera ganancia es la que crece con el tiempo. Una organización puede funcionar años con indicadores ambiguos mientras las decisiones las tomen personas que se entienden en el pasillo y conocen los matices de memoria. En el momento en que quiere delegar una decisión a una regla o a un modelo, la definición compartida se vuelve la condición que habilita todo el avance. Las empresas que ordenan sus indicadores hoy quedan listas para automatizar con confianza, y esa preparación se agradece el día en que el primer modelo entra a producción.

4 acuerdos para ordenar los indicadores

El orden que funciona es simple y se puede empezar esta misma semana con el equipo que ya tienes. Primero se arma una lista corta, porque en la mayoría de las áreas hay entre 8 y 15 indicadores que se usan de verdad para decidir y el resto puede esperar su turno. Segundo, cada uno de esos indicadores recibe un dueño con nombre y apellido, que mantiene la definición y avisa cuando cambia, mientras el cálculo puede quedar en manos de otra persona del equipo. Tercero, la definición se escribe donde la gente la va a encontrar, al lado del número y en el mismo tablero que se consulta a diario. Cuarto, se instala una regla de calidad que avisa cuando el dato sale del rango esperado, para que cualquier error aparezca a tiempo y el comité reciba cifras ya revisadas.

A esto le llamamos gobierno del dato, y en la práctica se traduce en 4 acuerdos y un par de tableros bien mantenidos. La parte exigente está en sostener la conversación donde se decide qué definición queda, y esa conversación sale bien cuando se prepara con los datos a la vista y con respeto por el trabajo de cada área. Los equipos que la tienen descubren que el esfuerzo técnico ya estaba hecho y que bastaba ponerse de acuerdo para que empezara a rendir. Con una sola definición por indicador, la empresa decide rápido y con calma sobre la misma realidad.