La adopción no es un problema de herramientas

La primera automatización que implementamos en mi área eliminó cerca de nueve horas semanales de trabajo repetitivo. En el papel era una buena noticia para todos. En la práctica, tardé seis semanas en entender por qué nadie la usaba.

La respuesta me la dio una analista en una reunión de a dos. Me dijo que si la herramienta hacía su trabajo, ella tenía que explicar qué iba a hacer con esas nueve horas. Y nadie le había dicho la respuesta.

El vacío se llena con lo peor

Cuando una organización instala algo que reemplaza tareas y no dice explícitamente qué pasa con las personas, la gente completa el silencio con la hipótesis más pesimista disponible. No es resistencia al cambio: es una lectura razonable de la información que tienen.

Los planes de adopción suelen cubrir capacitación, soporte y comunicación de beneficios. Casi ninguno cubre la pregunta que efectivamente está en la cabeza de la gente, que es qué se espera de mí ahora.

Lo que cambió cuando lo dijimos

La segunda vez lo hicimos distinto. Antes de encender nada, la jefatura de cada equipo tuvo una conversación de veinte minutos con cada persona afectada, con tres puntos escritos: qué tarea deja de hacer, qué tarea toma en su lugar, y qué pasa si el cambio no funciona.

Ese tercer punto fue el que más peso tuvo. Decir en voz alta que el piloto podía fracasar y que eso no era responsabilidad de quien lo usara bajó la temperatura de manera notoria. Nadie quiere ser el primero en probar algo si sospecha que va a cargar con la culpa del resultado.

La adopción a las doce semanas fue de 78%. La primera vez, con la misma herramienta y sin esas conversaciones, había sido de 21%.

Qué medir

Un error frecuente es medir instalación en vez de adopción. Cuántas cuentas están activas dice poco. Lo que dice algo es cuántas personas la usaron esta semana, en qué tarea, y si la tarea que se suponía reemplazada efectivamente bajó.

Ese último dato es el que casi nadie levanta, y es el único que prueba que el cambio ocurrió. Si la herramienta se usa y la tarea antigua sigue igual, lo que hiciste fue agregar trabajo.

Doce semanas es el horizonte razonable para saber si algo prendió. Antes de eso estás mirando novedad. Después, estás mirando hábito.